Vom 14- zum 7-Tage-Onboarding.
Wie ein B2B-Industrieunternehmen in einem Quartal die Time-to-Value halbiert hat — Zahlen, Hebel, Hürden.
B2B-Industrie. 380 Mitarbeitende. Ein Onboarding-Prozess, der seit acht Jahren 14 Tage dauerte. Bis ein Quartal lang konsequent an drei Hebeln gearbeitet wurde.
Ausgangslage
Neukunden warteten im Schnitt 14 Werktage zwischen Vertragsunterschrift und produktivem Einsatz. Die Pipeline war voll, die Wertschöpfung verzögerte sich. Folge: hohe NPS-Risiken in der ersten Erfahrung, doppelte Anrufe, Frust in der Implementation.
Die drei Hebel
- Self-Onboarding für 60 % der Standardfälle. Ein geführter Workflow ersetzte den ersten Beratertermin. Spart 4 Tage.
- Parallele statt sequenzielle Setup-Schritte. Vier Teams arbeiteten bisher sequenziell. Workflow-Reorganisation ermöglicht 70 % parallel. Spart 5 Tage.
- Definition of Done explizit, nicht implizit. Ein 1-Seiten-Checkliste klärte, wann „live” ist. Vorher gab es 3 Auslegungen. Spart 2 Tage Iterationen.
Das Resultat
Nach 87 Tagen: durchschnittliche Time-to-Value von 14 auf 7 Werktage halbiert. Der NPS am Ende der Onboarding-Phase stieg um 23 Punkte.
Was nicht gemacht wurde
Keine neue Software. Kein neues Tool. Keine zusätzlichen Mitarbeitenden. Drei Workflow- Entscheidungen und zwei Kommunikations-Updates. Mehr nicht.
Kein Tempo-Trick — Klarheit darüber, wo Zeit verloren ging, und drei Entscheidungen, die tragen.
„Der Großteil der Zeit war im Warten verloren — nicht in der Arbeit.” — COO im Debrief nach 90 Tagen